3月15日，經(jīng)維修隊(duì)搶修，市民徐國棟家墻體滲水問題得到根治。徐國棟對此深有感觸：“還是撥打‘12345’管用，之前找物業(yè)，嘴皮都快磨破了?！?/p>

徐國棟所說“12345”，是指淮安市政府便民熱線。緣何管用？市政府12345便民熱線中心主任杭貳給出答案：2020年起，中心主管部門——市行政審批局依托熱線平臺，探索五級督辦機(jī)制，至今已辦理群眾“急難愁盼”訴求2萬多件，辦結(jié)率、滿意率分別達(dá)99.67%、96.57%。在全國338家政務(wù)熱線評比中，淮安“12345”榮獲2020年“卓越管理創(chuàng)新獎”和“全國最佳服務(wù)案例獎”。

“分診”，“一單”到底。中心將群眾訴求形成“訴求工單”，交辦給市直部門、縣（區(qū)）或直達(dá)鄉(xiāng)鎮(zhèn)?！熬拖襻t(yī)院對癥分診?！笔行姓徟志珠L吳蘇說，中心根據(jù)辦理結(jié)果回訪訴求人：不滿意的形成“不滿意工單”，二次交辦仍不滿意的由中心督辦。“難怪有力度。”市民何麗說，去年小孩辦轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)，學(xué)校推三推四，多虧“12345”督辦。

“復(fù)診”，“一馬”當(dāng)先?！爸行亩睫k一旦受阻，市行政審批局立即上陣。”杭貳說，2020年7月，市民來電稱家門口道路破損嚴(yán)重，此事被交辦給3個相關(guān)部門后，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象。市行政審批局現(xiàn)場會辦，拿方案，分任務(wù)，責(zé)任單位重修了道路。

“出診”，“一著”不讓。會辦遇到“硬骨頭”，政府督查就成了五級督辦中的一把利劍。2020年2月，市民來電稱其居住的是淮安生態(tài)文旅區(qū)的拆遷安置小區(qū)，地處淮安區(qū)境內(nèi)，保潔缺位。市行政審批局會辦無果，市政府督查室現(xiàn)場督辦促成共識——該小區(qū)由淮安區(qū)代管，保潔有了著落。

“會診”，“一體”同心。群眾的訴求，有的牽涉到多個部門，解決難度大。今年1月，人民北路過街電線斷裂，市民來電急盼處置，可接到工單的5家單位均表示與己無關(guān)。中心隨后將類似訴求加以梳理，提交給市政府聯(lián)席會議督辦，群眾訴求逐一得到圓滿解決。

“終診”，“一錘”定音。聯(lián)席會議辦不了的，市政府常務(wù)會議進(jìn)行通報(bào)督辦。2020年3月，市民來電反映，小區(qū)每天凌晨清運(yùn)垃圾，噪聲擾民。此事交辦后收到反饋：小區(qū)管理權(quán)屬有爭議，涉及兩個縣區(qū)。經(jīng)市政府常務(wù)會議通報(bào)后，相關(guān)縣區(qū)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)，明確了小區(qū)的管理權(quán)屬。

2020年4月，淮安市市長陳之常還率先走進(jìn)中心接聽群眾來電，解決群眾訴求。市政府辦公室此后專門出臺文件明確，市、縣（區(qū)）政府和市直部門領(lǐng)導(dǎo)班子成員走進(jìn)中心“訴接速辦”，并將其納入全市高質(zhì)量跨越發(fā)展目標(biāo)和營商環(huán)境考核，成為淮安又一創(chuàng)新之舉。